數(shù)據(jù)顯示，在過去六個(gè)月中，線下實(shí)體店每新增一個(gè)會(huì)員就流失1.49個(gè)會(huì)員，凈流失率49%。如果各位保持現(xiàn)有狀態(tài)，在34個(gè)月內(nèi)，現(xiàn)有的會(huì)員將流失殆盡！可能說得有些夸張，但是現(xiàn)實(shí)中，如何留住母嬰店會(huì)員的確是母嬰店主們想攻破的一個(gè)難題。

母嬰實(shí)體店通過高成本選址、提升店鋪形象、海選優(yōu)質(zhì)商品、培訓(xùn)提升員工都是為了獲取忠實(shí)消費(fèi)者，也就是會(huì)員，所以會(huì)員是母嬰店最寶貴的財(cái)富。

根據(jù)拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)學(xué)院收集的線下實(shí)體店數(shù)據(jù)顯示（25萬(wàn)采樣數(shù)），會(huì)員消費(fèi)要平均占比是68%，有42%店鋪會(huì)員消費(fèi)占比超過70%。

而據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，90后的媽媽們?cè)谟龐肷系南�費(fèi)月均1050，但在所有實(shí)體店中間，會(huì)員的月均消費(fèi)卻只有179.45元，占比不到20%。由于大量的會(huì)員流失攤薄了會(huì)員的平均消費(fèi)。

拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)學(xué)院對(duì)近半年的母嬰門店會(huì)員數(shù)據(jù)做了一個(gè)分析，在過去六個(gè)月中，線下實(shí)體店每新增一個(gè)會(huì)員就流失1.49個(gè)會(huì)員，凈流失率49%。假設(shè)各位經(jīng)營(yíng)者保持現(xiàn)有狀態(tài)，在34個(gè)月內(nèi)，所有現(xiàn)有的會(huì)員將流失殆盡！

因此對(duì)母嬰門店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說無(wú)法忽視的結(jié)論就是：控制會(huì)員流失。

會(huì)員回訪核心理論：恰當(dāng)其時(shí)、應(yīng)其所需

寶寶奶粉、紙尿褲都是剛需中的剛需，可以說比日常的柴米油鹽更為重要，而且使用頻次也很固定，而一般媽媽們也不會(huì)輕易地給寶寶更換奶粉品牌和紙尿褲品牌。因此母嬰消費(fèi)者具有三個(gè)很強(qiáng)的特征：強(qiáng)穩(wěn)定性、強(qiáng)周期性、強(qiáng)品牌忠誠(chéng)。

會(huì)員回訪最有效的方式應(yīng)該是在了解會(huì)員的消費(fèi)記錄前提下，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，給會(huì)員推薦她所需要的商品。

在回訪會(huì)員的時(shí)候，如果你不知道她的情況，基本是一種亂槍打鳥的過程。什么時(shí)候她最有可能來(lái)買？她會(huì)來(lái)買什么？當(dāng)你知道這些的情況下，你才能與會(huì)員有良性的溝通，讓你的回訪顯得更為有針對(duì)性。

這個(gè)導(dǎo)購(gòu)回訪前通過客滿分后臺(tái)查看顧客消費(fèi)記錄時(shí)看到消費(fèi)者之前購(gòu)買過護(hù)臀膏，電話回訪時(shí)跟客戶說的第一句話是：“上次您買了護(hù)臀膏，現(xiàn)在秋天寶寶比較容易紅屁股，不知道現(xiàn)在有沒有好轉(zhuǎn)些？”

客滿分的一個(gè)客戶店里的導(dǎo)購(gòu)在回訪的時(shí)候只說了這么一句話，馬上拉近與客戶的關(guān)系。這樣的一個(gè)開頭，難道不比來(lái)一句“我們店鋪某某商品在做促銷，你有空來(lái)看看”更為貼心嗎？

如果在對(duì)消費(fèi)者一無(wú)所知的情況下，你有可能回訪時(shí)，給一個(gè)消費(fèi)A品牌奶粉的顧客推薦了B品牌的奶粉。

客滿分軟件就是通過信息技術(shù)手段，把海量的會(huì)員回訪任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化分配，并給導(dǎo)購(gòu)提供一個(gè)比較全析的信息，把導(dǎo)購(gòu)從一個(gè)銷售人員變成育兒顧問的重要工具。

客滿分后臺(tái)運(yùn)作有三個(gè)功能：會(huì)員分級(jí)、任務(wù)分配與任務(wù)監(jiān)控。

會(huì)員分級(jí)顧名思義就是將會(huì)員分為核心會(huì)員、重要會(huì)員、沉默會(huì)員和無(wú)效會(huì)員。

第二步就是分配會(huì)員給相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)。

第三步就是監(jiān)控導(dǎo)購(gòu)回訪的效果，可以通過查看導(dǎo)購(gòu)的回訪日志以及抽查監(jiān)聽導(dǎo)購(gòu)的回訪電話錄音。

會(huì)員管理的落地實(shí)操步驟

任何一個(gè)工作是由過程和細(xì)節(jié)堆積起來(lái)，而不是用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法。

1、根據(jù)RFM模型來(lái)確定核心目標(biāo)會(huì)員。

2、恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)分配，遵循三個(gè)原則：能力原則、接待原則、就近原則。將優(yōu)質(zhì)的會(huì)員分配給能力強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)，把會(huì)員優(yōu)先分配給第一個(gè)接待的導(dǎo)購(gòu)，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)門店就近分配。

3、高質(zhì)量的回訪，通過績(jī)效體系、案例分享、培訓(xùn)提升來(lái)保證高質(zhì)量回訪。

4、任務(wù)監(jiān)測(cè)總結(jié)，通過過程和目標(biāo)綜合管理來(lái)提升總體水平。任何一個(gè)工作是由過程和細(xì)節(jié)堆積起來(lái)。

5、設(shè)定新的目標(biāo)，當(dāng)前面幾個(gè)步驟都完成時(shí)，就可以設(shè)定新的目標(biāo)了，往下一個(gè)1000人靠近。

五個(gè)環(huán)節(jié)八個(gè)細(xì)節(jié)，中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能缺失。還要注意：在資源有限的情況下，母嬰實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者需要投入最大的精力尋找最核心的會(huì)員，而不是想著吃透所有的會(huì)員。

注釋：

RFM模型是最適合母嬰零售行業(yè)做CRM（會(huì)員關(guān)系管理）會(huì)員分級(jí)的數(shù)據(jù)模型，R：最近一次消費(fèi)（Recency）、F：消費(fèi)頻率（Frequency）、M：消費(fèi)金額（Monetary），從R、F、M三個(gè)維度給會(huì)員進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)三項(xiàng)分值的和進(jìn)行會(huì)員重要度分級(jí)。